Lieselot, medisch ondersteuner: "Ik doe dit echt heel graag"

Lieselot start onmiddellijk met dossierwerk. Als medisch ondersteuner kijkt ze in de aanvragen na of alle documenten aanwezig zijn. Zo kan de evaluerend arts nadien een goede inschatting maken van de ondersteuning die een kind nodig heeft en de gevolgen daarvan voor het dagelijks leven van dat kind en zijn gezin. 

“In de Zoë-toepassing zit een opvolgsysteem van alle aanvragen”, toont Lieselot. “We klikken een openstaande taak aan, bekijken de aanvraag en vragen als dat nodig is ontbrekende informatie op bij de ouder(s) om die te vervolledigen. Als we die documenten ontvangen, komt de aanvraag opnieuw in de takenlijst. Het kan evengoed een andere medisch ondersteuner zijn die de aanvraag dan verder verwerkt. We volgen dus openstaande taken op, en geen volledige aanvragen. Toen ik nog verpleegkundige was, volgde ik gezinnen op van a tot z, maar dat moest ik hier loslaten. Dat heeft als voordeel dat moeilijke situaties niet blijven hangen.”

“Samen met onze teamcoördinator bekijken we hoe we onze werking kunnen optimaliseren. Ik vind het altijd een spannend moment, want er wordt heel vaak bijgestuurd. We wisselen feedback uit van ouders of andere diensten. Iedereen denkt vanuit zijn functie na over wat we kunnen doen om alles nog efficiënter te maken.”

In team Zoë vind je drie verschillende functies, die allemaal mee aan tafel zitten. “De administratief ondersteuners scannen, printen, vullen aanvragen aan … Vlot en punctueel, ze zijn goud waard. De dossierbeheerders volgen telefoons en mails op. Zij hebben het meest contact met ouders en dat is niet altijd even evident, want ouders zitten vaak met vragen over de stand van zaken van hun aanvraag, over de wachttijd... Alle respect voor de manier waarop mijn collega’s hen dag in dag uit zo goed opvangen.”

“Tot slot zijn er de medisch ondersteuners. Wij voeren ook verschillende taken uit: aanvragen controleren, informatie opvragen, contact opnemen met artsen, afspraken vastleggen voor de ouders voor een (video)consult met de evaluerend artsen … Ook een medewerker van de backoffice van de Kind en Gezin-Lijn sluit aan op het overleg. Zij krijgen ook vragen via telefoon en moeten dus op de hoogte zijn van praktische afspraken en onze werkflow. Wij zijn die collega’s heel dankbaar voor de extra ondersteuning.”

Lieselot heeft een dag per week permanentie, in een beurtrol met haar collega’s. Dan verwijzen de dossierbeheerders of de backoffice ouders met vragen door. “We krijgen ook diensten aan de lijn die vragen hebben over onze inlichtingenformulieren en vragenlijsten. Ik vind dat een fijne taak, want je hoort meteen of wat wij vragen wel duidelijk is, en je kan mensen vooruithelpen."

"Sowieso moet je soms ook moeilijke boodschappen brengen, zoals over de wachttijden. Het helpt als je ouders eerst hun verhaal laat vertellen, zodat ze hun hart kunnen luchten over hun zorgen. Nadien kan ik meestal rustig met hen overlopen wat ik en zijzelf kunnen doen om de aanvraag te vervolledigen."

De werkdag zit er stilaan op. Lieselot rondt tevreden af. “Ik haal heel veel voldoening uit mijn job. Want als wij ons werk goed doen, geven we gezinnen de kans om de zorgtoeslag te krijgen waar ze recht op hebben. Als je bijvoorbeeld hoort dat een kind bij een kinesist in behandeling is, maar je vindt er geen attest van terug, dan is het belangrijk een vragenlijst van de kinesist te laten toevoegen. Al die gegevens zorgen voor extra punten.”

“Als we stavingsdocumenten opvragen, geeft het me veel voldoening om een mooie en volledige aanvraag aan de arts door te geven, met daarin de volledige ondersteuningsnood. Het geeft me ook een goed gevoel dat kinderen daardoor het juiste aantal punten toegekend krijgen. Het is toch mooi als je daar je steentje kan aan bijdragen.”

1. Opgroeien evalueert de ondersteuningsnood van kinderen en werkt daarvoor samen met artsen die erkend zijn om die opdracht uit te voeren. Kinderen met een stoornis, beperking of handicap kunnen een zorgtoeslag voor kinderen met een specifieke ondersteuningsbehoefte aanvragen bij hun uitbetaler Groeipakket. Team Zoë behandelt de evaluatie van de ondersteuningsnood voor al die kinderen.
    
2. Team Zoë is gestart op 1 januari 2019, samen met de overheveling van het Groeipakket naar Vlaanderen. Het team bestaat uit 11 dossierbeheerders, 9 administratief ondersteuners en 21 medisch ondersteuners (niet allemaal fulltime). Het team verwerkt gemiddeld 1900 aanvragen per maand. Dat komt overeen met 22.000 à 23.000 aanvragen per jaar.
    
3. De papieren flow werd in februari vervangen door een digitaal systeem. Alle informatie die team Zoë bereikt via het portaal mijn.kindengezin.be of via eHealth komt nu onmiddellijk in het dossierbeheersysteem terecht. Communicatie met de ouder(s) verloopt via de bestaande federale toepassing My eBox, een beveiligde elektronische brievenbus waarin je al je overheidsdocumenten veilig digitaal kan ontvangen, bewaren en beheren. Ouders kunnen via mijn.kindengezin.be de stand van zaken van hun aanvraag opvolgen en zelf specifieke vragenlijsten opladen.