Wie is Annelies?
- 38 jaar, mama van Céline en partner van Tim
- Woont in Tienen
- Studeerde orthopedagogie
- Werkt sinds 2 jaar bij Opgroeien. Heeft 7 jaar ervaring in de jeugdhulp en was ook ondernemer
- Houdt van reizen en samen genieten met haar gezin
Wie is Christopher?
- 35 jaar, papa van Maëlisse en Marle. Partner van Amber
- Studeerde verpleegkunde
- Werkt sinds april 2024 bij Opgroeien. Was hiervoor zelfstandig kinderverpleegkundige
- Bourgondische levensgenieter
07:30 Opstart
Christopher: “Ik ben een vroege vogel. ’s Ochtends maak ik een lijstje met prioriteiten. In het intern dossiersysteem Edison kunnen we herinneringen en taken naar onszelf sturen. Elke klantenbeheerder begeleidt zo’n 90 locaties kinderopvang. Het is heel belangrijk dat alle verslagen en informatie in detail worden bijgehouden om de continuïteit te bewaren.”
Annelies: “Ons team bestaat uit 14 collega’s met heel uiteenlopende achtergronden. Zo hebben we een collega die in de media werkte en iemand die zelf een kinderopvang had. Dat zorgt ervoor dat iedereen mee nadenkt vanuit zijn expertise.”
Christopher: “Annelies kijkt met een pedagogische bril naar een dossier, terwijl ik mijn ervaring als kinderverpleegkundige goed kan gebruiken. Ook onze ervaring als ondernemer helpt ons om organisatoren te ondersteunen in hun sociaal ondernemerschap.”
09:00 Check-in
Annelies: “Elke ochtend hebben we een kwartier check-in met het hele team. Tijdens alle dossierbesprekingen passen we het meer-ogen principe toe en bekijken we met verschillende collega’s de dossiers. Gisteren kreeg ik een melding van een man die boven een kinderopvang werkt. Hij klaagde over enorm veel lawaai. Ik maakte me zorgen, maar onze collega die zelf in de kinderopvang werkte, kon me geruststellen. De organisator liet me ook weten dat er veel nieuwe kindjes opstartten waardoor ze meer weenden. Het was dus normaal dat er meer lawaai was. Stel dat er meerdere meldingen binnenkomen over deze organisator, dan beslissen we om het dossier te bespreken op het crisisoverleg.”
Christopher: “De check-in kan zeker ook een informeel karakter hebben. Vorige week is een collega bevallen en dan bekijken we samen welk cadeautje we kopen.”
10:00 Crisisoverleg
Christopher: “Het crisisoverleg is een dagelijks online moment waar we dossiers bespreken waarover we ons zorgen maken. Wij werken volgens het voorzorgsprincipe. Dat betekent dat de vergunning van een opvang geschorst of opgeheven kan worden als er ernstige aanwijzingen zijn dat de veiligheid van de kinderen in de opvang in het gedrang is. We zijn zelf aanwezig op het overleg als een crisisdossier wordt besproken. We kunnen daarbij rekenen op de ondersteuning van onze inhoudelijk expert, psychopedagogisch ondersteuner, adviserend arts, afdelingshoofd en een communicatiemedewerker.”
Annelies: “Voor mij is die gedragenheid heel belangrijk. Hier wordt samen, als Opgroeien, beslist welke stappen we in het belang van de kinderen en de maatschappij moeten nemen."
"Als klantenbeheerder kan je bijvoorbeeld het mandaat krijgen om een handhavingsgesprek met een organisator te organiseren, maar we koppelen altijd intern terug. Als we de melding krijgen dat een onthaalmoeder zichtbaar dronken is, dan kunnen we schorsen met dringende noodzakelijkheid. Dan is het aan ons om uit voorzorg in te grijpen. Zo’n scenario’s vragen om onmiddellijk handelen."
“We beseffen heel goed dat een beslissing grote gevolgen kan hebben. Een opvang schorsen betekent dat er bijvoorbeeld 18 kinderen plots geen opvang meer hebben. Maar de veiligheid van kinderen komt altijd op de eerste plaats. Daarover is geen discussie mogelijk.”
11:00 Dagelijkse opdrachten
Annelies: “Het fijnste aan mijn job is de afwisseling. Je probeert zo goed mogelijk je organisatoren te ondersteunen. Elke organisator van een kinderopvang heeft een vaste klantenbeheerder en ziet ons minstens 1 keer per jaar. Die laagdrempeligheid werkt voor alle partijen. Wij gaan ervan uit dat organisatoren veilige en kwalitatieve opvang nastreven. Na een klacht of melding proberen we eerst in gesprek te gaan met de organisator. Ook in andere stappen blijven wij nauw betrokken: als Zorginspectie tekorten vaststelt bij een organisator, ontvang ik een inspectieverslag. Dan stelt de organisator een plan van aanpak op dat we mee beoordelen. Complexe dossiers vereisen hoe dan ook de nodige aandacht.”
“De vragen die we krijgen zijn tijdsgebonden. In de zomer 2024 kregen we bijvoorbeeld veel vragen over de ratio of de kwalificaties van kinderbegeleiders. Wij leggen dan de regelgeving uit die van toepassing is voor de opvang.”
Christopher: “Er kruipt ook veel tijd in het uitschrijven van verslagen. Op basis van onze verslagen worden er beslissingen genomen. Het is dus belangrijk dat alles correct wordt weergegeven. Je weet nooit wat jouw verslag, misschien jaren later, kan betekenen.”
14:00 Handhavingsgesprek
Christopher: “Opgroeien nodigt een organisator uit voor een handhavingsgesprek als we meerdere terugkerende of ernstige tekorten vaststellen. Naargelang het onderwerp zijn er verschillende collega’s aanwezig: juristen, de coördinator, de psychopedagogisch ondersteuner en de boekhouder als er financiële problemen zijn.”
“Organisatoren zijn er zich meestal wel van bewust dat Opgroeien een handhavingstraject dient op te starten als er meerdere tekorten zijn die de organisator niet aanpakt. Maar sommige gesprekken zijn moeilijker. Het overkomt ons gelukkig zelden dat we helemaal langs elkaar heen spreken.”
15:00 Beleidsvoerend vermogen
Annelies: “Ik vind het belangrijk om te blijven groeien in mijn functie, daarom ben ik trekker van de werkgroep ‘Beleidsvoerend vermogen’. Vanuit mijn verleden als ondernemer weet ik hoe belangrijk het is dat organisatoren, naast het verzorgen en begeleiden van kinderen, ook kunnen organiseren en een beleid uitstippelen. Het geeft echt energie om te zien hoe organisatoren dat aanpakken en stappen vooruit zetten.”
3 snelle vragen aan Annelies en Christopher
Wat is het ideale profiel van een klantenbeheerder?
Annelies: “Iemand die houdt van afwisseling. Je moet zelf dossiers beheren en verantwoordelijkheid durven opnemen. Je wordt uitgedaagd om na te denken. Je moet ook in staat zijn om verbindend te communiceren en moeilijke gesprekken kunnen voeren.”
Christopher: “Flexibiliteit is inderdaad belangrijk. Dit interview was eigenlijk eerder gepland, maar door het overlijden van een kindje in een kinderopvang die ik beheer, heb ik mijn agenda voor 3 dagen leeggemaakt. Het is dan aan ons om zoveel mogelijk correcte informatie op zo kort mogelijke tijd door te geven aan de crisiscoördinatoren. Dat is emotioneel zwaar. Het raakt ons, maar het is belangrijk om het hoofd koel te houden.”
Waarom koos je voor de functie van klantenbeheerder?
Christopher: “Mijn vrouw Amber werkt als verpleegkundige bij Kind en Gezin team Genk. Zij trok me over de streep om voor de functie van klantenbeheerder te solliciteren. Na jaren in de directe dienstverlening wilde ik nog altijd een maatschappelijk relevante job. In dit geval mee de kwaliteit van de kinderopvang bewaken.”
Annelies: “Door de crisis in de kinderopvang viel mijn oog op de vacatures van klantenbeheerder. Er zijn veel aspecten in de job die ik kan linken aan mijn opleiding en ervaring als ondernemer.”
Wat is het meest memorabele moment tot hiertoe?
Annelies: “Vorige winter organiseerden we in alle regio’s infoavonden over beleidsvoerend vermogen voor alle organisatoren van kinderopvang. Organisatoren die daarin al ver staan, spraken voor 100 aanwezigen hoe zij beleidsvoerend vermogen toepassen in hun kinderopvang. Ik vond dat zo’n verbindend, warm moment. Informele gesprekken en goede praktijken uitwisselen.”
Christopher: “Mijn opstart in april 2024. Ik kreeg 2 meters die me enorm goed begeleiden. Bij het hele team kan ik terecht voor informatie. Die hulpvaardigheid heb ik op andere werkplekken zelden gezien.”
