Hoe reageer je op agressief gedrag?

Geraak je niet veilig weg tijdens een agressie-incident, kan je moeilijk alarm slaan of fysiek ingrijpen? Of wil je doelbewust de situatie hanteren? Bouw veiligheid in met de veiligheidshouding: houd afstand, sta stevig, positioneer je schuin of naast de agressor en scherm jezelf af.

Houd afstand

Minstens de lichaamslengte van de agressor. Zo kom je niet in zijn persoonlijke ruimte en ben je buiten bereik van bv. een vuistslag of stamp.

Positioneer je schuin of naast de persoon die zich agressief gedraagt

In plaats van recht tegenover hem. Zo straal je eerder medewerking en bondgenootschap uit dan confrontatie. Dat verlaagt de spanning. Bovendien sta je zo met het smalle en minst kwetsbare deel van je lichaam naar de ander en ben je moeilijker te raken.

Sta stevig en stabiel

Voeten evenwijdig en plat op de grond op schouderbreedte en knieën licht gebogen. Je handen ontspannen voor je lichaam. Zo draai en reageer je makkelijker.

Scherm jezelf af

Ga zo mogelijk achter een ‘barricade’ staan: tafel, bureau, stoel...

Zorg voor een uitweg

Ga zelf bij de deur staan of zorg voor een uitweg voor de persoon die potentieel gevaarlijk kan zijn. Als je je cliënten kent, is dit vaak beter in te schatten wat het beste is. Belangrijk is wel dat je jezelf nooit tussen de persoon in kwestie en de deur zet.

Emoties en frustratie kunnen een tijdje opstapelen en naar aanleiding van een ogenschijnlijk klein feit ineens heel groot worden. Het belangrijkste kenmerk van frustratieagressie is onvervalste boosheid. De persoon verliest de controle over de situatie en de emotionele bom ontploft. 

Luister naar de oorzaak

Meestal ligt de aanleiding voor frustratieagressie in regels, afspraken, begrenzing of gedragscorrectie. De agressie kan gericht zijn tegen jou als persoon. Maar even goed krijg je de agressie over je heen omdat jij het systeem, je organisatie, de regelgeving of de autoriteit vertegenwoordigt. Of omdat de interactie met jou net die laatste druppel was.

Haal de druk van de ketel 

Leid de aandacht even af met een verrassende vraag, een opmerking, humor. Of bied een kop koffie aan. Haal omstanders weg. Trek jezelf even terug. Zo kan de ander wat afkoelen en kun jij je fysieke en mentale controle terugvinden.

Voorkom spanningsopbouw. 

Herken waarschuwingssignalen, heb oog voor de waarschuwingssignalen van opkomende agressie. Anticipeer erop om zo de emoties en het gedrag te helpen kanaliseren.

Mogelijke signalen zijn:

• (passief)verzet, boycot van de setting
• zelfvernedering, zelfmoordgedachten
• humeurigheid
• uiten van negatieve gevoelens, boosheid, frustratie
• overgevoeligheid voor suggestie of kritiek
• niet of slecht luisteren
• snel afgeleid zijn
• moeizame communicatie
• druk gedrag, agitatie, meer tics en motorische onrust
• erg in rituelen vallen of dwangmatig handelingen uitvoeren
• in handen bijten
• vuisten ballen
• strakke blik
• neusvleugels uitzetten en snel en oppervlakkig ademen
• van kleur veranderen in gezicht of nek (rood of bleek worden)
• een zichtbaar kloppende ader op het voorhoofd of in de nek omdat het bloed sneller door het lichaam stroomt
• verstrakking van mond of kaak of opeen geklemde tanden
• fronsen
• over-assertiviteit (opkomen voor jezelf zonder respect voor de ander)
• harde taal, provocatie en stemverheffing of -verandering
• grenzen opzoeken
• zelf agressie aankondigen
• (eigen) materiaal of werkstukje kapotmaken
• drank- en drugsgebruik
• wapenbezit

Maak persoonlijk contact, geef ruimte en veer mee. In de ogen van diegene die agressie gebruikt is hem onrecht aangedaan. Hij zit met opgekropte emoties en spanning. Die moeten eruit. Ga daar niet tegenin en toon begrip voor de situatie. Sluit aan bij de emoties. Benoem ze. Iemand die zich begrepen voelt, maakt minder ophef. Eerst de emoties, dan de inhoud.

Wat als deze tips geen effect hebben?

• Begrens het gedrag
• Verbreek het contact
• Beëindig het gesprek
• Ga weg
• Vraag hulp

De persoon met agressief gedrag wil controle, wil ‘de baas’ zijn, zijn zin krijgen of zijn mening opleggen. Bij instrumentele agressie roep je de persoon tot de orde en begrens je zijn gedrag. Doe dit rustig, kordaat en toon geen emoties. Typisch voor instrumentele agressie is dat de persoon die dit gedrag stelt uitzoekt voor welke emotie jij gevoelig bent. Weet dat het steeds om een machtsspel gaat. Laat je nooit verleiden om inhoudelijk in te gaan op beledigingen, in discussie te gaan.

Benoem wat feitelijk gebeurt: ik zie, hoor en merk... 

De ander moet weten welk gedrag jou stoort en dat dit de grens van het toelaatbare overschrijdt. Begin steeds met ‘ik’ zodat het duidelijk is dat het om jouw visie, verlangens en grenzen gaat. Met jij-boodschappen loop je kans dat de ander zich beschuldigd, of op zijn fouten gewezen voelt.

Maak duidelijk welk gedrag je verwacht

Geef de consequentie aan als hij je verzoek opvolgt of negeert. Stel hem of haar voor de keuze. Zo zorg je voor een uitweg en minder gezichtsverlies. Soms zal hij al scheldend weglopen. Laat hem gewoon gaan. Hij heeft er dan zelf voor gekozen het gesprek te beëindigen.

Wacht op reactie.

Laat vervolgens een stilte. Laat de ander reageren. Laat je niet verleiden tot verder argumenteren want dan geef je munitie. Uit de reactie zal automatisch blijken welke keuze hij of zij maakt. Benoem dat en ga daar mee verder. Hou er ook rekening mee dat mensen tijd nodig hebben om te kalmeren. Meestal gaan ze over naar kritiek op regels of ze beginnen te zeuren. Gebruik dan ombuigtechnieken zoals bij frustratieagressie. 

Wat als deze tips geen effect hebben?

Voer de negatieve consequentie uit als de vorige stappen geen effect hebben. Kies vanaf hier voor je eigen welzijn en veiligheid.

• Verbreek het contact
• Beëindig het gesprek
• Ga weg
• Vraag hulp

Het is belangrijk te weten wanneer je met deze soort agressie te maken hebt. Want eens de controle kwijt, zijn mensen vaak ongekend sterk, niet meer voor rede vatbaar en voelen ze geen pijn. De persoon met agressief gedrag heeft geen oog meer voor jou of de situatie. Daardoor kan jouw veiligheid, die van eventuele derden en die van diegene die agressie gebruikt ernstig in het gedrang komen. Vaak is je enige doel hier: schade voorkomen of beperken.

• Schakel hulp in van collega’s, politie en/of arts en houd afstand.
• Let op je eigen veiligheid: zorg voor een veilige uitweg of vlucht als je voelt dat je zelf geen controle meer hebt over de situatie.
• Blijf rustig, neutraal en respectvol
• Sluit aan bij de persoon. Hij heeft op dit moment de macht en controle over de situatie. Hij of zij bepaalt wat er gebeurt.
• Toon dat je niet bedreigend bent
• Praat rustig en kalm, vertraag.
• Ga niet in op de inhoud. Ga zeker niet in discussie.
• Beperk of verwijder prikkels die de spanning doen toenemen
• Probeer de persoon naar een veilige omgeving te loodsen of te lokken.

Wat als deze tips geen effect hebben?

Zorg dan in de eerste plaats voor je eigen veiligheid en die van omstaanders. Laat de agressieve persoon alleen, breng alle andere aanwezigen naar een veilige plaats en wacht op de ingeroepen politiebijstand.