Hoe pak je de gevolgen van agressie aan?

Hoe draag je zorg voor elkaar na een incident? Hoe kan je de relatie tussen gebruiker en begeleider herstellen en hen ondersteunen bij de financiële en juridische afhandeling? 

Een ingrijpende of schokkende gebeurtenis, zoals een incident met grensoverschrijdend of agressief gedrag tijdens het werk, roept hevige emoties op. Het maakt het dagelijks functioneren soms moeilijk tot zelfs onmogelijk voor wie getroffen werd of er getuige van was.

Met opvang en nazorg kan je het natuurlijke verwerkingsproces van (doelgroep)medewerkers, cliënten of klanten ondersteunen en zorgen dat ze de gebeurtenis een plaats geven in hun leven.

Zo verminder je gezondheidsklachten, ziekteverzuim en personeelsverloop. Meestal zijn mensen goed in staat om, met enige interne ondersteuning, de schok zelf te verwerken. Volg hen dus goed op. Zorg dat er in je organisatie mensen aanwezig zijn met kennis en vaardigheden rond opvang en nazorg. Zo nodig kunnen zij mee inschatten of externe therapeutische begeleiding noodzakelijk is.

Met een goede opvang geef je net na een incident steun en erkenning aan getroffenen en omstaanders. Herstel de veiligheid, wees beschikbaar, regel praktische zaken en geef de tijd om bij te komen.Deze lijst met taken en tips ondersteunt je bij de opvang binnen 48 uur na een incident. Hanteer deze checklist niet te rigide: welke taken je in welke mate en volgorde inzet, hangt af van de situatie. Herstel eerst de veiligheid en ga uit van de behoeften van de getroffene.

Geef praktische hulp

• Zorg voor comfort: bied een drankje aan, een deken, een comfortabele plek. 
• Ga met de getroffenen naar de EHBO post, arts, spoedopname of zorgcentrum seksueel geweld. 
• Registreer het incident samen met de getroffene. 
• Bestaat de mogelijkheid dat het slachtoffer naar huis kan? Laat het slachtoffer zelf beslissen of die dat wil. Wil de persoon blijven? Vraag wat daarvoor nodig is. 
• Mobiliseer het sociale netwerk van de getroffene. 

Geef advies en informatie over

• de toestand van andere betrokken partijen;
• welke stappen er nog worden gezet: aangifte bij de politie en verzekering? Ondersteun indien nodig;
• wat er gebeurt met diegene die het grensoverschrijdend gedrag stelt;
• nazorggesprekken als jouw organisatie dit aanbiedt. Maak afspraken over hoe en wanneer je de getroffene contacteert voor het eerste nazorggesprek;
• Wees zuinig met je informatie, de getroffene heeft al veel aan het hoofd waardoor het moeilijk is veel informatie op te nemen. 

Geef emotionele ondersteuning

• Zeg dat je dit gesprek in alle vertrouwelijkheid behandelt. 
• Bied steun, troost, begrip, rust en warmte. 
• Laat de getroffenen het verhaal doen, forceer geen gesprek: laat de getroffene vertellen als die dat wil en kan. 
• Praat of vraag niet te veel. Zoek niet naar oorzaken, wroet niet in gevoelens. 
• Minimaliseer, evalueer en veroordeel niet.
• Geef informatie over stressreacties als ze door de getroffene worden benoemd. Bijvoorbeeld: slecht slapen, herbeleving, angst, trillen, verdoving, boosheid, een  onwezenlijk gevoel,…. Vertel dat dit normale reacties zijn op een abnormale gebeurtenis en dat ze meestal weer verdwijnen.

Na de opvang komt de nazorg. De nasleep van een incident kan enkele weken duren. In die periode is het aangeraden om de persoon die het incident meemaakte systematisch te ondersteunen. Zo verhoog je de kans op een normale verwerking. Organiseer zoveel mogelijk zelf de nazorg. Zo nodig besteed je het uit aan een externe. Bijvoorbeeld aan een eerstelijnspsycholoog of aan een therapeut gespecialiseerd in traumaverwerking.

Individuele nazorg

Zorg er voor dat de getroffene steun ervaart vanuit de organisatie. Start de nazorg in elk geval binnen de 72 uur. Je kan hiervoor gebruik maken van het driegesprekkenmodel. Dit model is geënt op de verschillende verwerkingsfasen bij een schokkende gebeurtenis. 

Zorg dat de getroffene onvoorwaardelijke steun ervaart van de organisatie, het thuisfront en de collega’s. De regel is: ‘de getroffene treft geen schuld’ en ‘hij/zij heeft er alles aan gedaan om het incident zo goed mogelijk af te wenden en tot een goed einde te brengen’.

Collectieve nazorg

Een schokkend incident kan een stevige impact hebben op de direct getroffenen. Maar ook op het team. Maak tijd om samen het schokkend incident te bespreken. Dit kan tijdens een operationele debriefing. Doe dit gesprek best pas na 4 dagen als het heel schokkend was.

Bij een operationele debriefing zet je samen alle feiten en acties op een rij. De nadruk ligt dus niet op het psychologische, al kan je daar wel ruimte voor laten.

Onderzoek wijst uit dat een psychologische debriefing niet aangewezen is en zelfs schadelijk kan zijn. Hierbij ligt de nadruk op een feitelijk reconstructie van het verhaal met alle bijhorende emoties. Zo laat je diegene die het incident meemaakten het incident herbeleven en lok je meer klachten uit.

Interne nazorg

Naast de leidinggevende kan je directe collega’s, deskundige medewerkers (bv. vertrouwenspersoon, arbeidsgeneesheer, preventieadviseur) of een nazorgteam inschakelen om nazorg te verlenen. Mogelijkheden zat om nazorg intern te organiseren. Weeg wel eerst de pro's en de contra's af van je keuze. Zorg dat deze personen goed opgeleid zijn en beschrijf het nazorgproces in een procedure. 

Externe nazorg

Organisaties waar weinig risico is op schokkende gebeurtenissen, investeren doorgaans minder in interne nazorg. Een kleiner budget of weinig geïnteresseerde kandidaten zijn ook redenen om dat niet te doen. Dan is externe nazorg via een eerstelijnspsycholoog een goed alternatief.

Externe nazorg zet je ook in als de interne nazorg zijn grenzen bereikt. Het kan gebeuren dat het slachtoffer ondanks je systematische nazorg het incident moeilijk achter zich laat. Doorverwijzen naar een externe therapeut gespecialiseerd in traumaverwerking is dan aangewezen.

Slachtofferhulp van de Centra voor Algemeen Welzijnswerk (CAW)

In elke regio is er minstens één CAW verantwoordelijk voor slachtofferhulp. Het aanbod is gratis voor slachtoffers van alle vormen van geweld. De Dienst Slachtofferhulp geeft psychosociale hulp, juridische informatie en praktische ondersteuning. Ze gaan bijvoorbeeld mee naar de politie, de arts of de rechtbank. Ze bemiddelen met de advocaat, de verzekering en het parket en wijzen de weg naar andere mensen of diensten. Niet alleen het directe slachtoffer, ook het natuurlijk netwerk van het slachtoffer en getuigen kunnen er gratis terecht voor informatie, advies of hulp. Meer informatie vind je op www.caw.be.

Gespecialiseerde hulpverlening

Sommige slachtoffers hebben gespecialiseerde en langdurige hulp nodig. Als organisatie kun je daarvoor afspraken maken met externe therapeuten. Denk niet alleen aan zelfstandigen, maar ook aan de Dienst Geestelijke Gezondheidszorg, psychiaters en gespecialiseerde therapeuten uit collega-voorzieningen. Let er wel op of mensen ervaring hebben met preventieve opvang en nazorg en/of met traumaverwerking.